Les sociétés qui répondent aux courriels

Klo& · 12-01-2014 13:32:45

J'ai eu quelques échanges avec Aventure-Nordique, ils m'ont répondu assez rapidement (1 ou 2 jours), avec une réponse claire et professionnelle.
Pareil avec ExtremTextil : le tissus que j'avais commandé ne se faisant plus, ils m'on renvoyé un échantillon de celui qu'ils me proposaient en remplacement afin que je puisse vérifier s'il me convenait également.

fiveseb · 12-01-2014 17:17:32

Aucune réponse de la part de Leki concernant un défaut important sur une paire de Makalu (inutilisable au bout de 2 ans) et ce même après plusieurs relances (sur leur formulaire en ligne).

Edit: suite du feuilleton ici

Dernière modification par fiveseb (27-01-2014 21:07:11)

Chib84 · 12-01-2014 18:23:56

Problème avec Télémark. J'ai commandé en octobre dernier un sac de marque LightWave que j'ai payé autour de 150 €et ils m'ont livré... Une tente LightWave qui en vaut 600... Mail demande d'échange à leurs frais... Pas de réponse. J'ai gardé la tente. En suis je légalement le propriétaire? Je n'en sais rien. Je me vois pas engager un contentieux avec eux...J'ai arrêté de leur téléphoner...

jeanjacques · 12-01-2014 18:34:18

Aucune réponse à plusieurs mails chez Icebreaker suite à la décoloration d'un haut:

Magne2 · 12-01-2014 20:44:55

Mail et téléphone l'année dernière avec Patagonia pour la réparation d'une veste Torrentshell les velcros se décousait partout et il y avait un accroc cela c'était moi
1 on m'a répondu au téléphone
2 j'ai envoyé des photos par mail
3 j'ai obtenu un bon de retour je n'ai payé que l'envoi depuis les veste est nickel

il y a 3 ans ils m'ont remboursé sous forme d'avoir une gore tex paclite dont la membrane se désolidarisai même système téléphone et mail

umbrellaman · 18-01-2014 14:36:11

---- A PROPOS DU SITE "VERTICAL MOUNTAIN" ----

Hello, je profite de ce fil pour relater une curieuse aventure et pour voir si l'un de vous saurait y voir plus clair

Il y a quelques jours, suite à un post [Bon plan] de Joris dans la section Achats/Ventes, j'ai passé commande d'un surpantalon taille 46 qui s'est révélé légèrement trop grand pour moi. La marque: Vertical , une société française bien connue et très sérieuse.

Il était à ce moment là, clairement stipulé sur leur site:

"Comme précisé dans notre politique sur les frais de port : pour tous échanges de taille ou pour un remboursement, les frais d’envoi sont à votre charge, nous prenons en charge le retour"

J'ai donc compris qu'ils me rembourseraient le surpantalon ainsi que les frais de port retour une fois l'article retourné.
(dites moi si je me trompe quelque part)

Quelques jours plus tard, je reçois mon remboursement mais seulement pour la valeur de l'article.
J'envoie donc un autre mail au service après vente en demandant comment faire pour obtenir la somme du retour.

Et à partir de là, s'en suit un dialogue de sourd, quoique cordial et réactif, où leur SAV me répond qu'il ne s'agit que de mon interprétation. Que pour un remboursement les frais d'envoi sont à votre charge. Je leur redemande ce qu'ils voulaient dire par "prendre en charge le retour" et c'est la même réponse: "pour un remboursement, les frais d'envoi sont à votre charge".

J'ai donc lâché l'affaire. Pas besoin de s'embrouiller pour 6 euros de frais de port. D'ailleurs c'était plus par curiosité que je posais la question. Mais je repars un peu intrigué par cette affaire. Ai-je mal compris quelque chose?

Surtout que suite à cette affaire, les conditions ont été changées sur leur site..... il est maintenant inscrit:
"Notre politique sur les frais de port : pour tout échange de taille ou pour un remboursement, les frais d’envoi sont à votre charge. Nous prenons en charge les frais de port pour vous renvoyer le(s) produit(s) en cas d'échange de taille. "

Dernière modification par umbrellaman (18-01-2014 14:38:01)

florencia · 18-01-2014 14:56:11

Pour ma part, je comprends la même chose dans les 2 cas, mais explicités différemment:

- en cas de demande de remboursement, les frais de renvoi de l'article sont à votre charge.
- en cas de demande d'échange de taille, les frais de renvoi sont à votre charge et nous prenons en charge l'envoi du nouvel article.

Flo

Dernière modification par florencia (18-01-2014 14:56:54)

GenVortex · 18-01-2014 15:17:39

umbrellaman a écrit :

---- Mais je repars un peu intrigué par cette affaire. Ai-je mal compris quelque chose?

Je pense qu'en effet tu as mal compris.
Il ont eu raison de réécrire leur conditions de retour de manière plus claire, ne laissant pas la place à ce genre d'interprétation.
Il était écrit : "les frais d’envoi sont à votre charge".
Ca paraissait pourtant clair.

Et ils ne font pas payer le port du nouveau produit envoyé depuis chez eux. je trouve cela correct.

Opitux · 18-01-2014 15:19:39

Heu, comme florencia, je comprends la même chose dans les 2 cas.
Remboursement => Frais d'envoi à ta charge,
Échange => Frais d'envoi à ta charge, retour (retour produit de chez eux à chez toi) à leur charge.

Dans tous les cas, le trajet chez toi => chez eux est pour ta pomme.

umbrellaman · 18-01-2014 15:39:23

GenVortex a écrit :

Et ils ne font pas payer le port du nouveau produit envoyé depuis chez eux. je trouve cela correct.

Ah ok je viens enfin de comprendre...
Merci les gens

J'avais compris retour = "de chez moi à chez eux" jusque là. D'où le quiproquo!

Phil67 · 18-01-2014 15:40:29

GenVortex a écrit :

Il était écrit : "les frais d’envoi sont à votre charge".
Ca paraissait pourtant clair.

Non justement ça n'est pas clair : "frais d'envoi" peut justement s’interpréter au 1er degré comme frais d'envois (vendeur -> client) et non frais de renvoi (retour client -> vendeur) comme certains l'interprètent. L'ambiguïté est encore accentué par la tournure incluant le remboursement : dans ce cas pas de re-retour (vendeur -> client bis) donc pas de frais de re-retour.

Et ils ne font pas payer le port du nouveau produit envoyé depuis chez eux. je trouve cela correct.

C'est un peu le minimum syndical pour ne pas perdre une vente : à quoi bon payer 2x les frais de port surtout pour des problèmes de tailles dont les mesures ne sont pas toujours fiables dans la description produit (cas typique : erreur dans le type de coupe variable pour une même taille entre "fitted", "classic" ou "loose").

À la première lecture j'ai eu la même interprétation qu'Umbrellaman sachant que je suis plus habitué à commander sur des gros sites de VPC, en Chine ou dans les pays anglo-saxons qui sont beaucoup plus arrangeants sur les frais de port et de retours. Les boutiques en ligne francophones ont pas mal de retard à ce niveau dans leur politique commerciale (au risque de perdre des ventes à vouloir faire des économies de bouts de chandelles).

Les gros de la VPC raflent justement le marché parce qu'on ne se pose pas trop ce genre de questions en hésitant entre 2 tailles : p.ex. Sarenza propose 0€ de frais de port, 100 jours pour le retour et retour prépayé => 0€ dans tous les cas (ils se rattrapent sur les volumes de ventes).

EDIT :
"pour tous échanges de taille ou pour un remboursement, les frais d’envoi sont à votre charge, nous prenons en charge le retour"
Interprétation façon Amazon ou gros de la VPC : au pire on perd les frais d'envoi initiaux (vendeur -> client).
Certains ont même une politique plus arrangeante : on ne paye les frais initiaux que si la vente est finalisée. Il m'est déjà arrivé de me faire rembourser 100% des frais en renvoyant un produit sans procéder à un échange.

Dernière modification par Phil67 (18-01-2014 15:54:01)

umbrellaman · 18-01-2014 16:40:08

Phil67 tu as exprimé mieux que moi-même les raisons de mon incompréhension

J'ai oublié de préciser précédemment que le SAV a été toujours correct. Le remboursement s'est fait rapidement et ils ont pris le temps de répondre à tous mes mails quand bien même on ne se comprenait pas. Vertical reste pour moi une référence tant au niveau de la qualité de leurs produits que du sérieux de leurs équipes.

arofarn · 18-01-2014 17:41:13

Je trouve aussi que la première formulation était peu claire et ambigüe: client comme vendeur pouvant l'interpréter en toute bonne foi à son avantage

A leur décharge, ils ont réagit assez rapidement en répondant par mail, mais aussi en clarifiant les CGV.

tres_bien_merci · 18-01-2014 18:21:51

Phil67 a écrit :

Les boutiques en ligne francophones ont pas mal de retard à ce niveau dans leur politique commerciale (au risque de perdre des ventes à vouloir faire des économies de bouts de chandelles).

absolument, c'est toute la politique commerciale qui est à revoir. pareil pour les soldes ou la majorité des petites/moyennes boutiques françaises ne proposent des réduction que pour des produits qui ne se vendent pas. pour ce qui est des renouvellements de collection ou les produits phares, les réductions sont rares ou alors ridicules (-5%...), les frais de ports toujours plein pot (sachant que c'est ce qui rebute le plus les acheteurs selon des études très sérieuses).... quel mauvais calcul. quand je vois le nombre d'affaires que j'ai pu faire avec des petites boutiques en ligne du Royaume-Uni, des -50% sur du matériel pourtant demandé, avec un SAV toujours près à arranger pour les frais de port, les retours (j'ai même obtenu un remboursement partiel pour un item dont le prix avait baissé 3 semaines après commande alors que la boutique ne pratiquait pas le "price adjustment"). il semble que seuls quelques rares commerçants comme Arklight ont compris qu'il était dans leur intérêt de ménager leur clientèle quitte à faire quelques sacrifices.

oli_v_ier · 18-01-2014 20:56:37

Phil67 a écrit :

À la première lecture j'ai eu la même interprétation qu'Umbrellaman sachant que je suis plus habitué à commander sur des gros sites de VPC, en Chine ou dans les pays anglo-saxons qui sont beaucoup plus arrangeants sur les frais de port et de retours. Les boutiques en ligne francophones ont pas mal de retard à ce niveau dans leur politique commerciale (au risque de perdre des ventes à vouloir faire des économies de bouts de chandelles).

Avant de critiquer, j'aurai cherché l'avis d'un vendeur ayant été confronté aux deux types de clientèle : anglosaxone et française , pour comparer. Peut-être que certaines clientèles présentent statistiquement davantage d'abus qu'il est difficile de dissuader autrement. Je ne dis pas que c'est le cas, je me pose la question.

solo41 · 19-01-2014 15:31:07

tres_bien_merci a écrit :

pareil pour les soldes ou la majorité des petites/moyennes boutiques françaises ne proposent des réduction que pour des produits qui ne se vendent pas

les invendus, c'est la raison d'être légale des soldes

C_Dan · 20-01-2014 21:04:56

15 jours et 3 mails sans réponse à arklight design. Par contre les autres fois (il y a 1 an) il répondais sous 3 jours.

A+

fredlafouine · 20-01-2014 21:07:32

T'es black listé "client relou".

Vu la période, il est peut-être en vacances? Dommage de ne pas avoir activé son "absence au bureau".

Tu lui as passé un coup de bigot? 04 42 22 26 84

C_Dan · 20-01-2014 21:11:44

fredlafouine a écrit :

T'es black listé "client relou".
Vu la période, il est peut-être en vacances? Dommage de ne pas avoir activé son "absence au bureau".
Tu lui as passé un coup de bigot? 04 42 22 26 84

J'espère pas! Et oui sûrement en vacances, quand j'appelle ça ne répond pas et la messagerie est pleine. Ce n'est pas pressé de toute façon et c'est la première fois.

Dernière modification par C_Dan (20-01-2014 21:12:41)

Joris · 20-01-2014 23:08:05

Pour continuer le fil

Merrell : Contacté pour un mécontentement pour des chaussures en cas d'usure prématuré, au bout de 8 mois, chaussures achetés en Australie, pour le prix australien ($$$$$). Agréablement surpris, on m'a répondu très rapidement, avec une demande de photo des chaussures et également le numéro de celle ci, et le ticket de caisse, que j'avais perdu, mais ça a fonctionné quand même, puis on m'a proposé de me renvoyer une paire neuve à mon domicile, ce que j'ai fais. Je m'attendais tellement à un "la franchise australienne n'a rien à voir avec la française, nous ne pouvons rien faire". Donc très bon point pour la marque!

Cumulus : Toujours répondu rapidement et très compréhensif. J'ai fais faire un duvet sur mesure sans aucun problème.

fiveseb · 27-01-2014 21:05:33

Ouf,
ça y est.

Le suivi des mails entre le formulaire du site Leki et l'importateur français n'étant pas des plus opérationnels, il aura fallu 1 an et plusieurs messages (français et anglais, mon allemand s'est fait la malle depuis longtemps) pour avoir une réponse.

Puis, après avoir renvoyé un premier brin qui n'était pas celui incriminé, ma paire de makalu fonctionne à nouveau.
La garantie est bien là (heureusement: c'est la soudure longitudinale qui a lâché), mais ça communique mal.

Voici la société de l'importateur (qui a été rapide à partir du premier contact) ainsi que son adresse mail:

Olivier Dufour Diffusion

service-o2d@wanadoo.fr

(Peut être faut il passer obligatoirement par le site Leki et suis je hors règle du coup?)

RaphaelM · 27-01-2014 22:51:36

Salomon, un e-mail envoyé il y a 2 semaines, toujours sans réponse, carton rouge ... Tant pis pour eux j'ai profité des soldes chez une autre marque...

Tiny · 28-01-2014 17:25:51

Contact très sympathique par mail avec Opale Paramodels, qui ont accepté de m'envoyer à leurs frais des chutes de skytex

Petitpas · 28-01-2014 18:25:48

Avec "LE YETI", à propos de câbles de guêtres. réponses très rapides (dans la 1/2 journée) et très "pro".

Ontheroad33 · 22-03-2014 21:35:16

J'ai échangé quelques mails avec Marco le fondateur de As Tucas, ce petit atelier espagnol que nous avons découvert récemment.

Réponse en moins de 24h weekend compris. Il parle parfaitement l'anglais (et l'espagnol ) mais pas le français. Il a l'air vraiment très sympa. Les réponses aux questions sont claires et concises (comme je les aime, surtout parce que je suis bavard) et les blablas sont cordiaux et drôles.

Dernière modification par Ontheroad33 (22-03-2014 21:35:29)

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